Para ter sucesso nas vendas com a sua loja física, é fundamental que o cliente tenha uma boa experiência do cliente com a marca da sua empresa. Isso inclui desde o primeiro ponto de contato, passando pelo atendimento recebido e indo até o consumo do produto.
Considerando a velocidade do crescimento nas compras online, investir em uma experiência impactante aos clientes que visitam sua loja física é uma das melhores apostas para atrair, encantar e fidelizar seus clientes.
Se você quer entender melhor o que é de fato a experiência do cliente, qual a importância e por onde começar na otimização dela no seu negócio, este artigo é exatamente o que você está precisando. Aproveite!
A Experiência do Cliente (também conhecida como Customer Experience ou CX) é a soma total de todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo do tempo. Isso envolve desde o primeiro contato com a marca até a pós-venda.
Cada vez mais valorizada pelas empresas, a experiência do cliente é considerada fator determinante para a fidelização do cliente. Um exemplo prático disso é o atendimento ao cliente, que é um ponto de contato importante. Se o atendimento é eficiente, cordial e ágil, o cliente tende a se sentir valorizado e satisfeito. Mas, se o atendimento é demorado, ineficiente e pouco atencioso, a experiência do cliente pode ser completamente prejudicada.
Além disso, outros pontos de contato que podem influenciar diretamente a experiência do cliente incluem: o design do site, a facilidade de navegação, a embalagem do produto e a modalidade de entrega. Para exemplificar, se um site é difícil de navegar e pouco intuitivo, o cliente pode ficar frustrado e abandonar a compra, bem como pode associar essa ineficiência à imagem da sua marca. Ou ainda, se a entrega de produtos ocorre com atrasos ou ele chega com a embalagem danificada, a experiência do cliente pode ser negativa, mesmo que o produto seja de qualidade.
Por último mas não menos importante, destacamos também a ambientação da loja como um forte promotor de bem-estar, otimizando a experiência do cliente ao visitar seu estabelecimento. Uma das estratégias mais poderosas para este resultado é a abordagem do Marketing Sensorial, que busca estimular os sentidos humanos para criar uma conexão emocional com a marca. Alguns dos recursos mais usados para este objetivo são Radio Indoor, Marketing Olfativo e TV Corporativa, sobre os quais falaremos melhor ao decorrer do artigo.
A experiência do cliente é fator crucial na jornada de compra quando se trata de lojas físicas. Isso significa que as empresas precisam estar atentas a todos os aspectos da experiência do cliente, desde a entrada na loja até o momento em que o cliente sai. A decoração da loja, a música ambiente, a temperatura, a iluminação e até mesmo a cortesia dos funcionários são alguns dos fatores que contribuem para a experiência do cliente.
Por exemplo, imagine uma loja de roupas que tem um ambiente escuro, mal iluminado e com música em volume desagradável e em estilos que não representam os atributos da sua marca. Esse cenário tanto pode afastar muitos clientes, que nem sentirão vontade de entrar na loja, quanto pode atrair clientes que não representam seu público ideal, ocupando o tempo do seu time de vendas sem gerar negócios.
Por outro lado, uma loja que investe em uma iluminação adequada, música ambiente suave e aromas agradáveis, cria um ambiente acolhedor e convidativo, incentivando os clientes a experimentarem entrar na loja, permanecerem mais tempo lá dentro e, consequentemente, comprar mais.
Além disso, a experiência do cliente em lojas físicas pode ter um impacto duradouro na fidelidade à marca. Se o cliente tiver uma experiência positiva, é mais provável que ele volte à loja e recomende a loja para amigos e familiares. Por outro lado, se o cliente tiver uma experiência negativa, ele pode ficar desapontado e procurar outras opções de compra. Por isso, é fundamental que lojas físicas invistam em uma experiência do cliente que supere as expectativas e crie um forte vínculo emocional, garantindo a fidelidade à marca a longo prazo.
O marketing sensorial é uma das estratégias que as empresas podem utilizar para construir uma experiência incrível para o cliente. Ele se baseia na estimulação dos cinco sentidos do cliente para criar uma percepção positiva da marca. Na loja física, isso pode ser feito por meio de ferramentas como a Radio Indoor, o Marketing Olfativo e a TV Corporativa.
A Radio Indoor é uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas para criar uma experiência auditiva agradável para o cliente. Ela consiste em transmitir uma programação musical personalizada para o ambiente da loja, de acordo com o perfil do público-alvo. Além de criar um ambiente agradável, a Radio Indoor pode ser utilizada para divulgar promoções personalizadas, passar recados e comunicados, bem como veicular programas informativos e educativos.
A solução de Radio Indoor da RadioSparx ainda traz outras grandes vantagens, tais como:
O Marketing Olfativo é outra técnica que as empresas podem utilizar para criar uma experiência sensorial única para o cliente. Ele consiste em utilizar fragrâncias específicas para criar uma identidade olfativa para a marca. Ao entrar na loja, o cliente é imerso em um ambiente perfumado, que pode criar uma conexão emocional com a marca.
Marketing Olfativo é mais uma das soluções que a RadioSparx oferece, por meio do serviço chamado SCENT. Utiliza-se de difusores de fragrâncias personalizadas, que podem ser programados para liberar o perfume em intervalos específicos, criando uma atmosfera única e agradável na loja. Além disso, o SCENT oferece a possibilidade de controlar a intensidade da fragrância, de acordo com o tamanho da loja e a preferência do cliente.
Outra vantagem do serviço SCENT é que ele ajuda a aumentar o tempo de permanência dos clientes na loja. Isso porque as fragrâncias podem criar uma sensação de conforto e bem-estar, incentivando os clientes a ficarem mais tempo na loja e a realizar mais compras. Além disso, a RadioSparx também oferece um serviço de consultoria, para ajudar as empresas a escolher a fragrância ideal para a sua marca e o seu público-alvo.
A TV Corporativa é outra ferramenta que pode ser utilizada para criar uma experiência audiovisual única para o cliente. Ela consiste na transmissão de conteúdo autoral em telas instaladas na loja. Essa programação pode incluir desde informações sobre produtos e promoções até conteúdo informativo e entretenimento.
A RadioSparx também oferece um serviço de TV Indoor, chamado de Sparx TV, oferecendo uma variedade de conteúdos, como vídeos institucionais, propagandas, clipes de música, informações sobre produtos e serviços, entre outros. Essa tecnologia pode ser usada para aumentar o tempo de permanência dos clientes na loja, fornecendo informações relevantes e entretenimento enquanto eles fazem compras.
Além disso, o SparxTV também pode ajudar as empresas a direcionar a mensagem certa para o público certo. Com a possibilidade de segmentar o conteúdo por horários e dias da semana, é possível transmitir informações específicas para diferentes públicos, como por exemplo, um conteúdo voltado para o público infantil em um determinado horário. Isso pode ajudar a criar uma experiência personalizada para o cliente, aumentando a probabilidade de fidelidade à marca e de recomendações para amigos e familiares.